Saiba quais são os serviços digitais com mais reclamações - uma noticia ANACOM

Num mundo cada vez mais digital, a relação dos utilizadores portugueses com as grandes plataformas online é frequentemente marcada por desafios, nomeadamente em situações de suspensão de contas, remoção de conteúdos ou dificuldades no contacto com os serviços de apoio. No primeiro trimestre de 2025, a ANACOM – enquanto Coordenadora dos Serviços Digitais em Portugal – analisou as principais tendências das reclamações apresentadas pelos utilizadores destes serviços. Este artigo apresenta um resumo dos dados e das conclusões mais relevantes.

Reclamações recebidas: Quem lidera a lista?

Entre janeiro e março de 2025, a ANACOM recebeu 27 reclamações relativas a serviços digitais. As plataformas do grupo Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp) concentram cerca de metade destas queixas:

• Facebook: 30% das reclamações
• Instagram: 15%
• WhatsApp: 4%

Também se destacam reclamações sobre outros serviços digitais, tais como:

• Microsoft: 11%
• Google: 8%
• Reddit: 7%

Estes dados refletem o peso das grandes plataformas na vida digital dos portugueses e a sua exposição a situações de conflito com os utilizadores.

Motivos mais frequentes de reclamação

As reclamações recebidas pela ANACOM incidem, sobretudo, sobre três grandes áreas:

1. Suspensão, restrição ou remoção de contas/conteúdos

Esta é a razão mais apontada, representando 67% do total de queixas. Os utilizadores alegam que as suas contas ou conteúdos foram suspensos, removidos ou restringidos, muitas vezes sem uma explicação clara, por alegado incumprimento da lei ou das condições de utilização das plataformas.

2. Denúncia de conteúdos ilegais

Cerca de 19% das reclamações dizem respeito à presença de conteúdos considerados ilegais. Nestes casos, a ANACOM encaminhou as queixas para as autoridades competentes.

3. Problemas com apoio ao cliente

Por fim, 11% das queixas relacionam-se com dificuldades no contacto com os serviços de apoio ao cliente ou ausência de resposta dos pontos de contacto das plataformas digitais.

Obrigações das plataformas e resposta da ANACOM

Na qualidade de Coordenadora dos Serviços Digitais, a ANACOM exige que as plataformas digitais:

• Forneçam justificações claras, detalhadas e fundamentadas sempre que tomem decisões de remoção, ocultação, restrição ou suspensão de contas e conteúdos.
• Expliquem o tipo de ação, a sua duração e alcance, e indiquem os fundamentos legais ou contratuais que motivaram a decisão, em particular quando estão em causa conteúdos alegadamente ilegais.
• Disponibilizem mecanismos internos de reclamação acessíveis, rápidos e eficazes, garantindo o direito dos utilizadores a contestar decisões que considerem injustas.

Estas exigências visam promover maior transparência e garantir o respeito pelos direitos dos utilizadores das plataformas digitais.

Reclamações com cariz internacional

Duas das reclamações analisadas pela ANACOM foram reencaminhadas para coordenadores de serviços digitais de outros países da União Europeia (Irlanda e Países Baixos), uma vez que as plataformas em questão se encontram sediadas nesses países. Este facto demonstra a dimensão europeia e internacional de muitas das situações reportadas pelos utilizadores portugueses.

Conclusão

O relatório do primeiro trimestre de 2025 evidencia que os utilizadores continuam a enfrentar problemas significativos na relação com as plataformas digitais, especialmente quanto à transparência nas decisões de moderação de conteúdos e à eficácia dos mecanismos de reclamação. A atuação da ANACOM neste âmbito é fundamental para garantir maior proteção dos direitos dos consumidores e a responsabilização das plataformas, promovendo um ambiente digital mais justo e transparente.

Fonte e mais informações:
https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1811608